同程旅游副总裁李志庄：发力老年旅游 推动大数据共享

同程旅游副总裁李志庄《中国经济周刊》首席摄影记者 肖翊｜G20现场摄影报

　　中国经济周刊-讯(记者张璐晶)9月5日，备受世界瞩目的2016二十国集团(G20)领导人杭州峰会成功闭幕。本届峰会主题为“构建创新、活力、联动、包容的世界经济”。在全球经济形势不容乐观的关键时刻，中国经济保持中高速增长吸引了全球目光，中国为全球经济治理开出了“中国药方”。毋庸置疑，中国经济得以保持高速增长的原因来自于充满活力的中国企业。G20峰会峰会期间，《中国经济周刊》诚邀同程旅游副总裁李志庄先生详解旅游经济的发展。

　　全球经济低迷中国旅游业数据一枝独秀，同程深挖旅游大数据

　　《中国经济周刊》：在全球经济低迷的形势下，中国旅游经济的势头发展还是非常良好的，您可否结合同程旅游的数据谈一下国内国际旅游对经济的拉动作用。

　　李志庄：这两年世界经济确实是不大好，世界经济不大好带来的就是世界旅游业也不是很好，但是中国的旅游业却是一枝独秀，基本上保持了10%左右两位数的增长。去年国内旅游人数达到46亿人次，这应该说是非常庞大的一个旅游市场。

　　同程旅游去年服务了1亿人次，今年预计超过3亿人次，我们围绕着上亿人次服务方面还是做了很多工作，围绕他们的需求、市场，在产品和服务方面来打磨自己，应该说用企业的一个力量，对整个旅游业做了一点贡献。

　　《中国经济周刊》：大数据应用也是本届G20峰会构建的创新联动议题之一，可否请你就同程旅游深挖大数据的开发再做一些介绍？

　　李志庄：大数据是互联网时代的核心价值，同程旅游作为一个在线的旅游企业，它的大数据是有相当的规模，我们整个注册会员是3个亿，去年消费用户5000万。今年我们预期目标是服务超过3亿人次，这确实是一个庞大的数据。围绕这些大数据，我们重点做了这样一些工作。

　　第一，我们围绕用户的消费分析，通过对用户进行精准画像来提升、打磨我们的旅游产品，提升服务的质量。打比方说通过旅游，通过用户的体验找到哪些不好的地方加以改进，也是供给侧改革的思路来提升产品质量进而推动消费者旅游旅游体验。

　　第二，我们通过大数据分析所有游客的点评评价，围绕这些评价分析，有针对性地来对自身服务质量进行提升。

　　第三，围绕我们的大数据，同程旅游跟人民网（603000），跟中国社科院以及一些大学等都有一些大数据的合作，我们希望借助科研机构的力量，通过企业本身的大数据对行业和市场的良性发展做出分析。

　　另外，大数据还存在一个需要提升的地方。目前政府、企业，包括一些研究机构都有各自大数据，但这个大数据在共享方面做得还不太够，各自都有一块，希望今后各方都能够开放、一起来共享大数据，这对整个行业都有推动作用。

　　《中国经济周刊》：关于大数据共享这一点，一部分企业可能觉得这是我企业的核心机密，另一方面，企业如何与政府结合推动大数据，这个难题怎么突破？

　　李志庄：这个话题其实这几年大家都在关注，因为大数据如果没有共享的话，比如说市场分析，包括行业基本趋势的判断还是有一定的误差，其实大家也都是看到这方面的问题，所以从政府的层面，从企业的层面，甚至包括市场、研究机构这些层面，大家都有这个共识，但这里头确实有一些障碍。从企业来说，除了涉及到经营的商业机密，有些数据是可以拿出来共享、公开的。这两年同程旅游做了很多数据报告，包括有些合作的分析，比如说马上就要到中秋国庆了，同程在每年中秋国庆，包括黄金周、春节，包括体育旅游这方面都有一些专业的数据报告出来，这样一些数据是基于企业平台共享数据，如果更多的企业，或者更多的研究机构、包括各级政府愿意把这些数据拿出来共享的话，我想对整个旅游行业、对社会、对市场都是有好处的。

　　同程发力老年旅游百旅会口号“活到100岁，游遍全世界”

　　《中国经济周刊》：中国进入老龄化社会，近期《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》中国也明确提出，我国要大力发展老年旅游。同程在老年旅游方面有哪些规划？

　　李志庄：9月1号国家旅游局刚刚颁布了《旅行社的老年旅游服务规范》，也是从政府层面关注到老年旅游的市场需求，所以提出这么一个规范。从同程的角度来说，也是关注到老年旅游的广大市场。据分析到2020年中国的老龄人群可以达到4亿人次，围绕他们的生活、娱乐、消费，其实有很多工作可以做，旅游就是其中非常大的需求，对企业来说是一个非常大的市场，所以围绕这块，同程旅游这两年在分析研究这个市场，近半年开始在布局，也希望通过这个细分市场来对老年旅游有一个整体的布局和产品服务的提升。

　　我们分析到老年旅游这个群体目前情况，一个是针对老年旅游的需求产品是远远不够的，因为他们有一些特殊性。第二个围绕老年旅游的服务品质、服务规范、服务标准也跟不上。他们有很多各自独特的要求，但是我们满足不了，无论是线上的旅行社，还是线下的旅行社，好多产品服务都是跟不上的。第三个围绕老年人对产品服务的需求，还有很多的痛点和不足。所以围绕这些短板，同程旅游准备做老年旅游的时候，要从服务、品牌、口碑来入手，来布局这块市场。

　　大体业务布局上是分两块，一块是联合比方说像中国老龄旅游产业促进委员会这样的专业机构和广大供应商、合作伙伴、企业合作，一起来打造老年旅游专门的产品。

　　另一块，最近我们也在做一个全国性的、专门针对老年人的服务品牌，一个老年旅游的会员俱乐部，这个品牌就叫百旅会，百旅会的口号是“活到100岁，游遍全世界”，希望通过这个会员组织的形式给老年人专门提出有品质有保障的旅游消费服务品牌。

　　《中国经济周刊》：专门为老年人设计的旅游以前比较少，老年人旅游有安全性的考虑，另外对价格也比较敏感，同程如何应对？

　　李志庄：在切入老年旅游市场的时候，安全性是很重要的考虑，另外我们也会打造适合老年人出行的线路和方式，比方说邮轮游。邮轮游里老年群体占了多数，因为邮轮旅游特点是比较适合老年人的，一个是安全，另外需要走动的少一些，对体力精力的要求比较低一些，这些对老年人比较适合。围绕这样一个产品，我们也会相应的提供一些产品的打造。比如在邮轮上提供一些健康讲座，甚至在邮轮上也组织过老年人的广场舞，这都是老年人的特殊的需求。类似这样，围绕老年群体的需求、兴趣爱好来打造不同品类的产品。

　　同程CEO吴志祥匿名体验非标品旅游用国际标准把控质量

　　《中国经济周刊》：同程旅游提出的“标品”(标品业务,包括机票、酒店、火车票等业务)和“非标品”模式划分深入人心，在“非标品”的服务提供中，同程如何做好产品和服务人员的服务质量监控？

　　李志庄：标品和非标，是在产品上这么分了一下，其实标品里面对服务来说也有这样的要求，只不过所谓非标品千差万别，产品形态太多了，所以对服务质量的监控，对服务质量的把控有更多的要求。

　　同程旅游的目标是希望在休闲旅游领域做一个领军企业，休闲旅游这块实际上大量是非标品，也就是所谓的出游。比如说订一张飞机票很简单，只要他在网上买张票就行了，火车票也是这样子的，汽车票也是这样子的，但是你要出游，尤其出国长期旅游，你要出去玩十天八天，在吃住行游购娱方面就会有很多具体的要求，这块对服务质量的把控其实要求是非常高的。

　　同程旅游这两年围绕整个旅游环节上各个细节，各个环节上的服务质量把控做了很多工作。比如利用大数据分析游客的消费习惯以及游客反馈，我们有一个游客点评机制，希望每一个游客回来都有一个点评，如果是差评，我们都会回复，也会围绕着这些点评做分析，围绕用户体验做服务质量都提升。从游客体验到服务到投诉处理，同程都有一套流程标准，包括今年我们还有两项服务加入到国际认证体系中去，我们在做的就是围绕服务用国际标准把质量管控好。

　　《中国经济周刊》：8月份，同程旅游创始人、CEO吴志祥匿名参加了草原之旅，体验了同程专线，表示整体不错，要改进的地方还有很多，我们高管是定期会匿名下去做产品质量调研吗？

　　李志庄：这个肯定是的，吴总这次是匿名报了一个内蒙古的团，连我们内蒙古分公司老总都不知道，他自己带着一家人，体验了产品。实际上是对我们整个旅游线路，从产品到服务到导游到餐饮，各个环节的全观察，当然他也都发现了一些需要提升的点。公司的其他领导，他们出差的时候，基本上会把自己当做一个游客，当做一个消费者，体验全过程，全环节，以游客视角去一点点的看每一项服务。同程旅游的核心价值观第一条就是客户第一，实际上游客的需求就是我们最重视做的工作，游客体验上有一些不好的点，通过他们眼光如果发现及时马上就会改进，这是坚持下来一个比较好的传统。

　　《中国经济周刊》：最后一个问题，关于您个人的，从传统媒体的高管，前中国旅游报社的总编辑，前中国旅游出版社社长，北京旅游学会的理事，转身成为在线旅游企业的高管，一年多时间过去了，您有什么感悟？

　　李志庄：到同程一年两个月，感触确实还是比较多的，我在政府工作过几年，然后是在传统媒体、出版单位工作的时间更长一点，去年到了同程，实际上还是希望体验企业的运作方式。在这里我负责的是公共关系和政府事务。这项工作体现和执行的其实就是公司的总体战略和方向

　　这一年来，随着同程旅游的快速发展，面临的挑战也比较大，我一直坚持一个理念，就是要随着公司的发展，服务公司发展需要，适应公司的变化，做好自己的事情。同程旅游有一个口号叫拥抱变化，要适应公司的发展，去适应，去接受这些挑战。